LB-13 · Ausbildung & Soft Skills

Kundenkommunikation

Als Fachinformatiker bist du auch Übersetzer zwischen Technik und Mensch

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Technik allein reicht nicht

Ein perfekt gelöster technischer Fehler mit schlechter Kommunikation hinterlässt einen unzufriedenen Kunden. Eine suboptimale Lösung mit exzellenter Kommunikation führt oft zu mehr Zufriedenheit als das Gegenteil.

Beispiel: Buchhalterin Renate kann nicht drucken

Falsche Antwort:

„Ihr Spool-Service hat sich aufgehängt, führen Sie net stop spooler aus, dann net start spooler."
Renate weiß nicht, was ein Spool-Service ist, und fühlt sich überfordert

Die richtige Antwort

„Ich schaue mir das sofort an. Ich sehe das Problem auf Ihrer Seite und löse es kurz remote – dauert zwei Minuten. Sie müssen nichts tun, ich gebe kurz Bescheid, wenn alles läuft."

Problem wird übernommen, keine Fachbegriffe
Realistische Zeitangabe
Kunde muss sich um nichts kümmern

Aktives Zuhören & Empathie

Vollständig zuhören, bevor man antwortet – nicht nach dem ersten Satz schon die Lösung denken
Der Kunde hat ein Problem – er ist nicht das Problem

Technisch übersetzen

Fachjargon „Out of Memory Exception"

Kundengerecht „Der Arbeitsspeicher ist voll"

Zeitangaben & Dokumentation

Lieber 30 Minuten ansagen und in 15 fertig sein als umgekehrt
Tickets vollständig dokumentieren: gemeldet, geprüft, gelöst, Dauer

Das Wichtigste

Ein Satz, den man nie sagen sollte: „Das ist eigentlich ganz einfach." Für den Kunden ist es nicht einfach – sonst hätte er nicht angerufen.

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